コールセンター「お電話ありがとうございます、浅間商事の上野（仮名）でございます。」
あさまくん「いつもお世話になっております、あさまくんです。あの、コピー機の紙が詰まっちゃって……。」
コールセンター「ありがとうございます。まず、お使いの複合機の機番を教えていただけますでしょうか」
（以下、省略…）
皆さん、こんにちは！ 浅間商事のあさまくんです。
毎度ご無沙汰しておりますが、ぼくは元気です。
出てこない時は「ネタがないんだな……」と思ってもらって大丈夫です。（概ね正解です）。
さて。
今回のあさまくんの浅間見聞録は、「あさまコールセンター」の潜入レポートです！
「あ、浅間さんのコールセンターね」と、お馴染みの方もいらっしゃるかと思いますが、「コールセンターがあるの？」と初耳のお客さまもいるかもしれません。
フリーダイヤル「0120-830-414」、こちらの番号があさまコールセンターです。
「830-414」は「あさま・ヨイヨ」で覚えてくださいね！（社長の太一さんと担当者が、開設時に考えたフレーズです！）
浅間商事のコールセンターは2015年4月に開設されました。
お客さまに愛され8周年です。
今年3月に実施したアンケートでは、コールセンターご利用者さまの満足度は「4.46（5段階評価平均）」！
うーん、これはなかなかでない高い数字……と、関係者もあさまくんも自慢のコールセンターなのです。
お客さまから感謝のお言葉をいただくこともあり、お客さまとの関係づくりにおいても、とても大切な部署の一つです。
なお、あさまコールセンターは秘密部署なので、今回の写真はイメージ写真も含みます。ふふふ。
コールセンターの役割
では、あさまくん、コールセンターを語りましょう。あさまコールセンターがとてもイケてるので、今日のぼくはちょっと真面目モードです。
現在、浅間商事のコールセンターでは、主に次のお仕事をしています。
- 通報連絡の受付（故障対応など）
- 各種お問い合わせ受付（操作方法、新規のお問い合わせなど）
- ご注文受付（消耗品など）
- 電話の一次取次（担当者呼び出し） など
業務の割合として一番大きいのが、「通報連絡の受付」です。
お客さまが複合機などの機器を使っていて、なにかトラブルがあってお困りの時、ご連絡をいただくことを「通報（つうほう）」と呼んでいます。
浅間商事では、この通報受付をコールセンターで行っています。
お客さまの状況や困りごとを丁寧にヒアリングし、迅速かつ正確にアドバイザーにつなぐことで、早急にトラブルを解決する役割を担っています。
また、これらの進捗を確認・共有し、記録するのも業務の一部です。誰が、いつ、どのように対応したかをすぐに確認できます。また、次にトラブルがあった際も、履歴を確認することでより的確な対応ができるようになっています。
その他にも、新規のお問い合わせや、消耗品のご注文受付、現場アドバイザーへの取次など、全支店のお客さま窓口となっています。
コールセンター開設の背景
浅間商事コールセンター設立の背景の一つに、「電話対応を標準化させる」という目的がありました。
浅間商事は、各種IT/OA機器の導入だけでなく、保守・サポートが強みです。
コールセンター開設前は、お客さまが機器のトラブルなどでお困りの際、直接担当アドバイザーや各支店の受付番号にお電話をいただいていました。
担当アドバイザーは、他の保守対応にあたっていて電話に出られなかったり、出先だとお客さまの状況を電話で丁寧に確認することが難しかったり、ということがありました。
また、支店の受付は人によって対応が異なっていて、全体として浅間商事のサポートが標準化されていない状況でした。
そこで、社内にコールセンターを開設。応対品質を向上させ、お客さまの困りごとをスムーズ、かつ丁寧に対応する体制を整えたのです。
コールセンター開設の効果！
コールセンター開設により、次のようなことが実現しました。
- 電話をお待たせすることがなくなった※。
- TeamsとCRMで、現在の進捗や過去の履歴も追えるようになった。
- コールセンターで対応できるトラブルはその場で解決できるようになった。
- 消耗品のご注文、担当者への取次もスムーズに。
※現在、話中などでお待たせする件数はほぼゼロです。
お電話をお待たせすることは、ほぼなくなりました！
また、対応状況はTeams（浅間社内で使っているマイクロソフトのビジネスチャット）で共有しているので、電話の内容や、サポートメンバーの対応状況、お待たせ時間などがリアルタイムで「見える化」されています。
さらに、その履歴をコールセンターがCRM（顧客管理システム）に記録することで、10年前に起きたトラブルも、さかのぼって確認できるようになりました。
そして、お電話口で状況を確認し、口頭で対応できるトラブルはその場で解決できるようになっています。（ちなみにこれを「一次解決」と呼んでいます。このキーワード、後で紹介しますね～。）
その他、消耗品のご注文や担当者への取次も対応しており、これらも従来の方法に比べ、とてもスムーズに進められるようになりました！
また、社内にも、とてもよい効果がありました。
- 全支店を通じて情報共有できるようになった。
- みんなの動きが見えるようになり、助け合いやすくなった。
- 「自分のお客さま、ではなく浅間商事のお客さま」に。
それまでは、担当者や支店とお客さまが直接やりとりをしていたため、その情報が共有しづらい状況でした。
また、担当者が対応できないとき、コールセンターが間に入って他の担当者に依頼することもあります。これにより、現場でも助け合いやすい体制ができました。これまで単独体制だったアドバイザーが、チームとして連携しながら動けようになりました。
この動きは、支店の垣根を越えることも。これまで「自分のお客さま」だけを見ていた状況が、「浅間商事のお客さま」になったのです。
このような全社でお客さまをサポートする体制づくりに、コールセンターは貢献しています！
ね、すごいでしょ！
あさまコールセンター用語
ここで、コールセンター内で使われている業界用語＆社内用語を紹介します。なお、業界用語と社内用語の区別がつかないものがあるので、いろいろ解釈が混じっているのはご容赦ください～。
CC（コールセンター）：
コールセンターをCCと書いて、シーシーと呼んでいます。通報、通報作成：
故障受付のこと。社内のシステムに記録することを通報作成、と呼んでいます。一次解決：
コールセンターが電話受付時にトラブルを解決すると、一次解決です。継続：
故障対応を持ち越しするケース。一度で修理が完了しないケース、しばらく様子見するケースなど。不完了呼：
電話を取れなかった、途中で切れてしまったなど、通話が完了しなかった状態。笑声（えごえ）：
顔がみえない状況で、話し手の笑顔を感じる、笑顔を想像できるような声。機番（きばん）：
メーカーより振られた機械固有の番号。
最後の「機番（きばん）」は、メーカーが振ったシリアル・ナンバーです。浅間商事では、それを下記写真のシールにアルファベットと番号を書き、わかりやすいように機械の前面や上面に貼っています。
複合機のトラブル時、コールセンターにお電話いただく際は、こちらの「機番」をオペレーターに教えてね。社内で機械（該当の複合機）の詳細だけでなく、これまでどんなトラブルがあったかの履歴も管理しているので、より的確な修理対応ができるようになっています！
そして、浅間のTeams（社内チャット）では、通報、一次解決、継続、あたりの言葉がよく飛び交っています。お客さまのIT環境を全社で、全力サポートしています！
コールセンターメンバーより
最後に、コールセンターメンバーの想いやメッセージを紹介するよ。
――業務でやりがいを感じるのはどんなとき？
「助かりました、いつも～さんにはお世話になっています、といった言葉をお客さまからいただくと嬉しいです。また、アンケートの高評価は嬉しい驚きでした！」
「一次解決できると、お客さまにも社内の担当者にも喜ばれてやりがいを感じます。」
「他のメンバーより社内外で関わる人が多く、それも業務の楽しさの一つです。」
――業務で大切にしていることはありますか？
「一次解決の件数、不完了呼を減らす、といったことは、コールセンターの役割として大切にしている数字です。」
「電話は声だけなので、笑顔で、感じよく対応してもらえている、とお客さまに思っていただけるよう心がけています。そして、お電話しやすい雰囲気づくりも大切にしています。」（←笑声だね！）
――お客さまへのメッセージをお願いします！
「浅間商事は、相談しやすい会社、お客さまとの距離が近い会社を目指しています。ぜひお気軽に、お電話ください。」
「コールセンターは、会社の窓口だと思っています。担当アドバイザーだけでなく、私たちも誠意をもって対応いたします。」
「お困りの際のご相談、そして新規のお問い合わせも、お待ちしております！」
さいごに
以上、あさまくんのコールセンター訪問レポでした。
以前から「あさまコールセンターって社内だけじゃなく、お客さまにも人気！」と聞いていましたが、その理由がよーくわかった取材になりました。
単なる「電話の受付窓口」ではなく、お客さまに、迅速かつ正確な、よりよいサポートサービスを提供し、そして浅間商事のチームワークも影から支える、とっても大事で、そして愛されるチームなんだなと思いました。
手前味噌ですみませーん！
でも、あさまくんにとっても、浅間の強みの一つを知る、とてもよい取材になりました！
改めまして、「0120-830-414」、こちらの番号がコールセンターの番号です。フリーダイヤル「あさま、ヨイヨ」でぜひ覚えてくださいね。
浅間商事と各種保守契約されているお客さま、ITサポートご加入のお客さまからのお問い合わせの窓口です。
また、新規のお問い合わせも、フリーダイヤルでお待ちしています。中小企業のオフィスのお困りごと、デジタル化のご相談は、浅間商事にご相談ください。コールセンターをはじめ、手厚いサポートをご提供しております。
では、みなさん、せーの、
あさま、ヨイヨーーー！
もう忘れないよね！
あさまくんでした！
